¿Qué es la transformación digital del Gobierno?
Para el Banco Interamericano de Desarrollo la transformación digital del Gobierno es el cambio de cultura corporativa, modelo organizativo, métodos y procesos que utilizan las tecnologías de la información y la comunicación (TIC) para que las instituciones públicas atiendan las necesidades de la ciudadanía y las empresas de forma eficiente, transparente y segura.
Esto implica que la simple adopción de nuevas tecnologías no es suficiente para alcanzar un gobierno digital: es necesario crear institucionalidad, adaptar el marco normativo, gestionar el cambio organizacional y crear nuevos procesos y servicios digitales.
Para acompañar a los gobiernos de América Latina y el Caribe en este desafío, el BID elaboró la Guía de Transformación Digital del Gobierno.
La Guía es una herramienta práctica que describe los cinco ejes sobre los cuales es necesario actuar para lograr una verdadera transformación digital del Gobierno. En este blog te contamos en qué consiste cada uno de estos ejes.
1. Gobernanza e institucionalidad, para guiar, impulsar y coordinar la transformación digital de forma integral
Si cada institución del gobierno simplemente digitaliza sus trámites sin coordinación alguna, la ciudadanía debería crearse tantos perfiles en línea como instituciones con las que interactúa, validar la identidad en cada una de ellas y presentar la información que cada trámite requiera en cada institución que lo solicite.
¿Te imaginas lo engorroso que esto sería? Para que esto no suceda, debe existir una institución rectora de la transformación digital que coordine y lidere este proceso a lo largo de todo el gobierno.
Entre los cometidos de esta institución rectora se encuentra la elaboración y coordinación de la estrategia de transformación digital, la provisión de servicios horizontales (aquellos servicios que van a ser utilizados por varias instituciones) y la redacción de la normativa TIC.
Este eje también requiere crear existir mecanismos de gobernanza que permitan coordinar la multiplicidad de actores dentro y fuera del gobierno, es decir, instancias formales donde se tomen decisiones con carácter vinculante para la transformación digital, tanto en el ámbito del Gobierno central como con el resto de las instituciones.
2. Marco normativo, para brindar seguridad jurídica y técnica a la transformación digital
La administración pública requiere reglas claras que establezcan cómo se debe proceder en cada situación. Dado que cualquier ámbito administrativo está regulado, la transformación digital también debe estarlo. De nada sirve un sistema de identidad digital si no existe un marco normativo que establezca su validez jurídica, por ejemplo.
Por este motivo, es necesario que el marco normativo regule el desarrollo y la utilización de las nuevas tecnologías, adapte los procesos al mundo digital y genere un ámbito de confianza suficiente para su adopción por parte de la ciudadanía. La adopción de un marco legal y regulatorio robusto promueve la seguridad jurídica y permitirá una rápida adopción del cambio. También facilitará el intercambio de información entre el sector público, el sector privado y la ciudadanía, fomentando la confianza en las instituciones y entre las personas.
3. Talento digital y gestión del cambio, para apoyar la transformación digital interna de las organizaciones
La adopción de nuevas tecnologías impacta cómo trabajamos cotidianamente: algunas tareas se modifican, otras se eliminan y surgen tareas nuevas. Es necesario que la Administración Pública cuente con posiciones clave para la transformación digital. Según los países, estos cargos son conocidos como Director/a de Sistemas de Información (CIO), Director/a de Tecnología (CTO), Director/a de Seguridad de la Información (CISO) y Director/a de Digitalización (CDIO – Chief Digital Information Officer), entre otras.
Además, es imprescindible elaborar planes de capacitación dirigidos a proporcionar conocimientos y competencias que: mejoren el desempeño y la satisfacción en el trabajo, involucren al funcionariado público, fomente su compromiso con las instituciones y con la transformación digital, y refuerce la cultura de servicio a la ciudadanía.
Es también importante gestionar el cambio de paradigma que implica la transformación digital, para alcanzar un alto nivel de aceptación y reconocimiento de los servicios generados por la transformación digital del gobierno. Esto se debe a que, muchas veces, el cambio genera resistencia, por cual es necesario acompañar a las personas durante este proceso, tal que se comprenda el porqué del cambio y su importancia.
4. Infraestructura y herramientas tecnológicas, para sentar las bases tecnológicas de la transformación
La infraestructura tecnológica sobre la que se desarrollará la transformación digital del gobierno debe planificarse y gestionarse con una visión integral de la administración pública. Para lograr esto de una forma coordinada a lo largo de todo el sector público, es fundamental diseñar una estrategia global de infraestructura y herramientas tecnológicas, de forma que puedan ponerse a disposición de todas las organizaciones del gobierno herramientas comunes y compartidas, con el fin de no duplicar esfuerzos y brindar una mejor experiencia a la ciudadanía.
Los servicios comunes u horizontales son aquellos que sirven para todo el gobierno y que basta con crearlos una vez. Ejemplos de estos servicios son la identificación digital, que además de al sector público puede servir también al privado; la plataforma de interoperabilidad, que permite compartir información entre todas las instituciones públicas; un sistema de pagos, que pueda ser utilizado por varias instituciones.
La institución rectora de la transformación digital coordinará así la provisión de estos servicios, los cuales reducen los costos de transacción para las entidades públicas y para la ciudadanía.
5. Nuevos procesos y servicios digitales, para transformar la relación entre la administración pública y la ciudadanía
La creación de nuevos procesos y servicios digitales con enfoque en la ciudadanía y participación de ésta en el proceso de rediseño, permite brindar un servicio de mayor calidad, más eficiente y más cercano a las personas usuarias. Lo mismo ocurre cuando – a partir de la política de transformación digital- la ciudadanía ha participado en el rediseño de procesos y servicios. La transformación digital de la administración pública es una oportunidad para modernizar los procesos de trabajo, los mecanismos de comunicación institucional y la relación con la ciudadanía. Desde esta perspectiva, la implementación de la tecnología deja de ser el objetivo para convertirse en el catalizador de una nueva cultura y unos nuevos procesos que mejoran la calidad, eficacia y la eficiencia del servicio público.
Estos nuevos procesos y servicios digitales van más allá de replicar los procedimientos que se hacían en papel. Un ejemplo de esto es el portal único, es decir, un espacio en línea donde la ciudadanía puede encontrar toda la información del gobierno, en especial aquella relacionada con trámites y servicios, desde su perspectiva.
Sin duda, la verdadera transformación digital del gobierno va más allá de la digitalización. Implica repensar la administración pública en sí misma y, sobre todo, su relación con la ciudadanía.
Un gobierno digital no es aquel que permite hacer trámites en línea, sino aquel que brinda una experiencia integrada y homogénea, que simplifica procesos y que se acerca cada vez más a la ciudadanía.
La Guía de Transformación Digital del Gobierno tiene una visión holística de la transformación, detallando los principales elementos a considerar para alcanzar una verdadera transformación digital del gobierno.
Escrito por Florencia Aguirre - Benjamin Roseth del BID