Gracias a las innovaciones tecnológicas ciudadanas, las personas han vuelto a ser protagonistas de la formulación de políticas y la provisión de servicios. // Por CARLOS SANTISO* para Gobernarte
Atender las crecientes expectativas de los ciudadanos de la era digital
Impulsada por el acelerado ritmo de las innovaciones tecnológicas, el aumento exponencial del número de celulares inteligentes y un torrente diario de información, la “revolución digital” está transformando nuestras vidas de raíz. Y no hay lugar donde estos cambios sean más evidentes que en la ciudades. En América Latina, casi el 80 de la población vive en un entorno urbano, donde la irrupción masiva de las redes sociales ha permitido el surgimiento de nuevas formas de relacionamiento digital. En las ciudades, la tecnología está presente por doquier. Asimismo, las expectativas de los “ciudadanos digitales” también han crecido de manera exponencial como consecuencia de la expansión de la clase media y una juventud cada vez más conectada.
Esta transformación digital ha obligado a replantear la relación entre los estados y la ciudadanía. Los ciudadanos digitales ahora exigen mejores servicios, mayor transparencia y participación real. Las nuevas expectativas tienen relación con los servicios que los gobiernos de las ciudades deberían proporcionar, así como con las normas de integridad, capacidad de respuesta y equidad en el tratamiento de los asuntos burocráticos. Según un estudio reciente, la satisfacción de los ciudadanos con los servicios públicos no solo depende de la calidad objetiva del servicio en sí, sino también de expectativas subjetivas y del grado de equidad con que se sienten tratados.
Por su parte, los gobiernos enfocan sus energías en satisfacer dichas demandas y a la vez en ajustarse a las grandes limitaciones impuestas sobre el gasto público. Los ciudadanos digitales esperan respuestas inmediatas a sus preocupaciones y mejoras también inmediatas en los servicios públicos. Las ciudades latinoamericanas hacen grandes esfuerzos por aprovechar las oportunidades que ofrece la transformación digital –que podríamos denominar “ganancias digitales”– y al mismo tiempo mitigar los riesgos de un aumento en la brecha digital entre los sectores ricos y los más desposeídos, la cual ya exhibe una gran dosis de desigualdad social.
Gracias a las innovaciones tecnológicas ciudadanas, las personas han vuelto a ser protagonistas de la formulación de políticas y la provisión de servicios.
Un nuevo contrato social
Las nuevas tecnologías y el análisis de datos también están transformando la manera de gobernar las ciudades. La irrupción de innovaciones fuertemente ancladas en procesos digitales y datos está cambiando tanto el modo de operar de los gobiernos municipales como la entrega de servicios. Asimismo, permite el surgimiento de nuevas formas de participación social y creación conjunta. Las nuevas tecnologías ayudan a mejorar la eficiencia y a aumentar la transparencia mediante la incorporación de nuevas modalidades de innovación abierta. Del mismo modo, las innovaciones tecnológicas centradas en la ciudadanía facilitan la participación al establecer ciclos de retroalimentación entre ciudadanos y autoridades con el fin de identificar y dar solución a fallas en la entrega de servicios públicos.
La revolución digital en los gobiernos se apoya en tres tendencias estructurales.
- La transformación digital del aparato de gobierno. Los gobiernos nacionales y municipales de la región se encuentran elaborando estrategias digitales que permitan aumentar la conectividad, mejorar los servicios y fortalecer el proceso de rendición de cuentas. Según se indica en un reciente informe, 75% de los 23 países encuestados ya han desarrollado estrategias digitales integrales tales como Uruguay Digital, Vive Digital en Colombia o la Agenda Digital en México. Todas ellas incluyen mecanismos de identificación digital reconocidos por ley. Las “ciudades inteligentes” han intensificado el uso de tecnologías modernas y mejorado la interoperabilidad de los sistemas de gobierno –la esencia del gobierno– a fin de garantizar la interconexión de los servicios, evitando así que los ciudadanos proporcionen una y otra vez la misma información a entidades diferentes. Uno de los grandes impulsores de esta transformación han sido las demandas ciudadanas por una mayor transparencia y rendición de cuentas en la entrega de servicios públicos. Un total de dieciséis países de la región ha puesto en marcha estrategias de gobierno abiertas, y ciudades tales como Buenos Aires en Argentina, La Libertad en Perú y São Paulo en Brasil se han comprometido a abrir sus gobiernos al escrutinio público y a nuevas formas de participación social. Esta segunda ola de reformas activas en pro de la transparencia siguió a una primera ola menos vigorosa que tuvo como objetivo facilitar el acceso a la información.
- Transformación digital de la interfaz con los ciudadanos El 60% de los países encuestados en el informe citado ha puesto en marcha portales integrados de servicios mediante los cuales los ciudadanos pueden acceder a los servicios públicos de manera virtual. Los portales digitales ofrecen la ventaja de ofrecer un punto de acceso único a los servicios públicos. Ciudades como Bogotá y Rio de Janeiro están elaborando sus propias plataformas virtuales de acceso a los servicios municipales. Con estas innovaciones se mejora el acceso a los servicios públicos y se contribuye a simplificar los trámites burocráticos y a eliminar trabas, tal y como lo demuestra un reciente estudio. Los gobiernos están haciendo uso de soluciones del tipo crowdsourcing, iniciativas de inteligencia abierta y aplicaciones digitales para promover la participación ciudadana en el mejoramiento de los servicios públicos y en la prevención de la corrupción. La Secretaría de Transparencia de Colombia ha puesto a punto una app que permite a los ciudadanos denunciar “elefantes blancos”, es decir obras públicas sin terminar o sobrefacturadas. Para fines de 2015, ya se había identificado a 83 elefantes blancos, principalmente en la capital Bogotá, por un valor total cercano a los USD 500 millones, lo que llevó a las autoridades policiales a iniciar una investigación criminal. Si bien muchas de estas iniciativas tienen su génesis en iniciativas ciudadanas, los gobiernos locales se muestran cada vez más interesados en promoverlas y en adoptar sus propios modelos abiertos de innovación para replantear la forma de proveer los servicios públicos.
- Incorporación gradual de la innovación social al gobierno local. Con cada vez mayor frecuencia, los gobiernos vuelven su atención hacia los laboratorios de innovación pública como forma de atender problemas que revisten gran dificultad tanto para las personas como para las empresas. Los laboratorios de innovación de los gobiernos ayudan a enfrentar “problemas perversos” mediante una combinación de pensamiento de diseño, técnicas de crowdsourcing y herramientas de análisis de datos. Países como Chile, Colombia, México, Brasil y Uruguay ya han implementado laboratorios de innovación social en sus estructuras de gobierno. Según se indica en un reciente informe, estos mecanismos pueden adoptar diversas formas. Las grandes ciudades como Buenos Aires, Ciudad de México, Quito, Río de Janeiro y Montevideo están a la cabeza de los ensayos con dichos mecanismos de laboratorio y de la institucionalización de enfoques tecnológicos orientados a los ciudadanos mediante los laboratorios de innovación. Por ejemplo, en 2013 la Ciudad de México creó su Laboratorio para la Ciudad como polo de desarrollo de innovación cívica y creatividad urbana. El laboratorio tomó como base una serie de experimentos e intervenciones de pequeña escala dirigidos a mejorar servicios públicos específicos y a aumentar la transparencia, la capacidad de respuesta y la receptividad del gobierno local. La iniciativa sirvió como punta de lanza para promulgar una ley de gobierno abierto para la ciudad que incentive a los residentes a participar en el diseño de políticas públicas y exija a los organismos municipales considerar dichas sugerencias.
En las ciudades, la tecnología está presente por doquier. Asimismo, las expectativas de los “ciudadanos digitales” también han crecido de manera exponencial como consecuencia de la expansión de la clase media y una juventud cada vez más conectada.
Cómo recuperar la confianza en el gobierno
Las clases medias emergentes y la juventud están más a caballo y son más exigentes respecto de las nuevas tecnologías. Desean mejores servicios y más integridad. Y son muchos los gobiernos que han fallado en sus intentos por atender estas demandas. Como resultado, la confianza en el gobierno ha caído a mínimos históricos. El ritmo con que avanza la nueva economía ha aumentado las exigencias para los gobiernos al tiempo que ha reducido la tolerancia a las trabas burocráticas. Las innovaciones tecnológicas de raigambre ciudadana y el análisis avanzado de datos tienen el potencial enorme de restaurar la confianza en los gobiernos municipales y hacerlos apropiados para cumplir su función en un entorno dinámico y cambiante. Nos encontramos frente a un cambio de paradigma en nuestras economías, impulsado por la economía digital de la llamada cuarta revolución industrial. Este nuevo modelo económico encuentra su base en la confianza pública y, en última instancia, en la solidez del capital ciudadano de nuestras sociedades.
La innovación es mucho más que simples avances tecnológicos. Se relaciona con el uso inteligente de datos para transformar los incentivos y el comportamiento de las estructuras burocráticas. Si bien el mejoramiento de la calidad de la información del gobierno y su disponibilidad pública siguen siendo un reto mayor para el buen funcionamiento del análisis de datos, contar con fuentes de datos amplias y abiertas también constituye una poderosa fuerza de cambio, si se logra utilizarlos de manera eficaz. A partir del énfasis original en soluciones impulsadas por la tecnología, las innovaciones tecnológicas ciudadanas han vuelto a poner a las personas en el centro de las políticas públicas y de la provisión de servicios. Resulta interesante notar que si bien en un principio la innovación social tuvo su impulso en la sociedad civil, en la actualidad se ha extendido a las estructuras burocráticas de las ciudades, ayudando a romper su tradicional inercia. La digitalización del gobierno no está exenta de riesgos, abusos y vulnerabilidades. Garantizar la privacidad, la seguridad y la integridad de la información personal constituye un desafío mayor, toda vez que la identidad digital es uno de los motores fundamentales de la revolución digital. Asimismo, requiere de una reglamentación inteligente y de gobiernos capaces de elaborar marcos legales, regulatorios y de política apropiados. En última instancia, la transformación digital del gobierno resulta esencial para (re)construir la confianza en el gobierno.
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